Il Tribunale di risoluzione civile del Canada ha stabilito l’obbligo a carico di una nota compagnia aerea di onorare una politica di rimborso delle tariffe descritta dal suo chatbot.
Il caso riguardava un cliente che aveva interagito con il chatbot presente sul sito della compagnia, e gli erano state fornite informazioni fuorvianti sulla possibilità di acquistare un biglietto e successivamente richiedere un rimborso parziale di una tariffa in caso fosse colpito da un lutto. Sebbene la spiegazione del chatbot fosse incoerente con le informazioni presenti sul sito web della compagnia aerea, il tribunale ha ritenuto che il cliente non avesse motivo di diffidare del chatbot in quanto rappresentava la compagnia stessa.
La decisione che crea un precedente importante, che potrebbe avere ricadute anche in Europa, evidenzia la necessità che le aziende implementino le garanzie necessarie quando utilizzano i chatbot e gli altri strumenti di intelligenza artificiale.
I clienti devono infatti poter fare affidamento sulle informazioni fornite da questi strumenti e le aziende possono dunque essere ritenute responsabili per qualsiasi uso scorretto o dannoso dell’AI, salvo che non abbiano compiuto uno sforzo ragionevole per evitare tali problemi, e che abbiano chiaramente avvisato i clienti dell’eventuale necessità di ottenere una consulenza da un ulteriore agente umano.
Riferimenti:
1. Air Canada costretta a onorare l’offerta di chatbot – Law Society Journal (https://lsj.com.au/articles/air-canada-forced-to-honour-chatbot-offer/)
2. Air Canada pagherà oltre 800 dollari al cliente per aver fornito informazioni errate al chatbot | Fox Business (https://www.foxbusiness.com/lifestyle/air-canada-chatbot-gave-customer-wrong-info-airline-pay)
3. Air Canada costretta a onorare la politica di rimborso fatta dal chatbot AI | Technology News – The Indian Express (https://indianexpress.com/article/technology/tech-news-technology/air-canada-ai-chatbot-9170822/)